Má studentská cesta k zákaznickému přístupu

Na svou první prázdninovou brigádu jsem se těšila. Vždycky se mi líbil svět hotelů. Přišel mi jak barevná mozaika – velké haly, vůně, spousta informací chtivých turistů, usměvavé dámy vedoucí obchodní jednání nad šálkem vonící kávy. Do tohoto světa jsem vstoupila jako snídaňová servírka s pracovní dobou od 6.30 do 14.00.

Všechno bylo nové, trvalo to 3 týdny, bolely mě nohy z běhání po place, klepaly se mi ruce při obsluze a když odešla skupina italských dětí ze snídaní a já dolovala zbytky jídla z nejnemožnějších míst a vzpomínala na Mistra Beana a jeho slavnou tatarákovou scéna, přišlo mi to jako neskutečná dřina.

Bavilo mě ale, že najednou vidím do „zázemí“ a že se stále něco děje. Na bolest nohou jsem zapomněla, nikoho jsem nepolila, dětem jsem odpustila, peníze jsem dostala a tak jsem se do hotelu na brigádu ještě jednou vrátila.

Pak už přišly „klasické“ vysokoškolské brigádky – doplňování mraženého zboží v obchodě a poznatek, že se zaměstnanci se zde zachází podle jakýchsi vlastních pravidel.

Práce v call centru a hovory s krycím názvem průzkum trhu, které končily pochybnou otázkou „jaký je Váš měsíční příjem“ a většinou tak znamenaly telefonistovu smrt, protože dotyčný sluchátko položil (v lepším případě) a v telefonu se ozvalo nespokojené zapraskání jako předzvěst, že si za Vámi za chvíli udělá výlet z vedlejší kanceláře supervizor a s ním dorazí i nekompromisní zpětná vazba, kterou uslyší všichni, aby měla ten správný účinek.

Zpracovávání dat z marketingových průzkumů, která výrobcům prozrazovala, jak je jejich produkt úspěšný a značka známá a jaký šampon/krém/mýdlo dotázaný používá. Během ťukání výsledků do klávesnice se dalo v klidu přemýšlet, jak lze v takovém množství dotazníků zkontrolovat, zda rozhovory opravdu proběhly, když data byla z celé republiky, hodnotitelé byli finančně ohodnoceni podle počtu odevzdaných dotazníků, které navíc skrývaly variantu „dotazovaný/á odpověď neuvedl“, což byla nejčastěji vybíraná možnost. Bylo ale nebezpečné přemýšlet příliš intenzivně, protože díky chvilce nepozornosti se mohl vloudit překlep v číslech a způsobit tak hlubokou statistickou chybu.

Člověk by si řekl, že při úklidu na úřadě jeho zákaznický přístup testován nebude. Omyl. I po pracovní době si chtějí někteří úředníci postěžovat na množství práce a na politickou situaci. Bylo mezi nimi i několik opravdu milých lidí a několik opravdu nemilých, pro které je vstup uklízečky impulzem k línému odsunutí se od stolu a smetení drobků z narychlo snědených rohlíků na zem. Když neuspějete s průpovídkou o „podmetení“ ani s tím, že občasná procházka po chodbě je zdravá, vzdáte to, vše uklidíte, vyluxujete dotyčnému pod nohama a nakloníte se přes něj pro odpadkový koš. Že by to chtělo více asertivity? A nebo budujete vztah?

Trhová restaurace, před několika lety první svého druhu v Praze. Pro českého hosta nevídaná změna systému – nabídka napsaná na skle, objednávka připravená před zraky hosta a zaznamenaná razítkem na konzumační kartu, jídlo, které si host odnáší na tácu sám.

Dnes už běžná záležitost, před několika lety „kosmický talíř“, který přistál poblíž Václavského náměstí. Princip samoobslužné restaurace a dokola se opakující vysvětlování, jak to tady funguje, kdo dostane kartu, co se stane, když se karta ztratí a spousta nepříjemných zákazníků….

Dost!!! Pauza!!! Už nikdy víc, žádné služby…

Příspěvek byl publikován v rubrice Host v bavlnce. Můžete si uložit jeho odkaz mezi své oblíbené záložky.