Pozor, byl tu mystery guest…

Profesionální proveření kvality Vašich poskytovaných služeb.

Tajný host

Jedna z věcí, kterým se profesně věnuji je, že působím i jako mystery guest. Těmito slovy zakončuji své představování před skupinkou zaměstnanců jednoho malého hotelu, kteří se mnou právě začínají svůj první trénink. Atmosféra v místnosti se náhle změní. Jako kdybych řekla něco hodně nepopulárního, společensky nepřijatelného až zavrženíhodného. Jako třeba to, že jezdím zásadně na červenou, házím odpadky rovnou z okna nebo jím psy.

Ptám se těch s „opravdu znechuceným výrazem“ co se děje a dozvídám se, že i v jejich firmě „řádil jak černá ruka“ mystery guest (rozuměj „tajný host“). A řádil opravdu pořádně, tři přišli o odměny. Zajímám se, jak to probíhalo, tyhle informace pro mě mají cenu zlata. Nastává rozpačité ticho. Prý se o kontrole dozvěděli od nadřízeného. Měli špatný servis a získali málo bodů, takže verdikt byl jasný. Víc toho nevěděli. Od té doby nesnášejí kontroly, nebaví je se usmívat na hosty a pracují jen tak, aby se neřeklo. Takže co z toho plyne, milí nadřízení?

Možná i Vy přemýšlíte o pozvání tajného hosta či zákazníka. Je pravda, že jeho návštěva Vám může přinést zajímavé postřehy a informace. Dokonce Vám i Vašim lidem může znovu otevřít oči překryté nánosem rutiny a denní operativy. Zároveň Vám ale může pořádně zamotat hlavu, demotivovat tým a vzbudit velké vlny vášní, které budete horko těžko uklidňovat.

Nejvíce užitku Vám přinese, pokud budete s výsledky, které od tajného hosta dostanete, zacházet obezřetně a uváženě. Uvědomte si, jak výsledky vnímáte. Čekali jste je? Souhlasíte s nimi? Nebo nesouhlasíte? A proč? Tajný host profesionál by si při své návštěvě měl všímat i drobností, které ale mohou významně ovlivnit výsledný dojem. Kolikátý byl ve frontě? Kolik recepčních/číšník mělo službu? Kolik hostů bylo okolo? Kolik bylo hodin?

Vyždímejte tajného hosta po návštěvě (mystery visit) či nákupu (mystery shopping) jako citrón, ať máte dostatek informací. Nechte si vše vysvětlit na příkladech, abyste bezpečně věděli, co tajný host skutečně viděl a co je jeho interpretace. Jen tak budete dobře připraveni na obranné komentáře a námitky, že výsledek není objektivní, protože: zrovna ten den nepřišel do práce masér, pokladní se udělalo špatně, nešel proud, přijela větší skupina VIP hostů a hlavně běžným hostům se takové situace nestávají a tajný host měl bohužel smůlu.

Poté seznamte s průběhem tajné návštěvy podřízené. Vysvětlete, proč byla uskutečněna, co bylo zjištěno a co z toho plyne. Mluvte o důsledcích pro firmu, pro tým i pro jednotlivce, zmiňte dopad na hosty a na celkový business. Čím konkrétněji informace podáte, tím lépe. Pokud zaměstnanci (v prvním kroku management) vezmou Vaše slova za své, máte vyhráno.

Ptejte se svých lidí na příčiny zjištěných nedostatků, nechte je o nich diskutovat v týmech a navrhnout, jak je odstranit. Nedovolte, aby se výsledek tajné návštěvy zredukoval pouze na předání negativní zpětné vazby, pokud to jde (a vždy se dá nějaká maličkost najít), zmiňte pozitivní postřehy získané od hosta.

Jakmile se začne přehazovat vina za neúspěch mezi týmy a hledat obětní beránek (stádo), či se rozhostí rozpačité ticho doprovázené obracením očí do nebes (a kolektivním zřeknutím se odpovědnosti), rázně zakročte.

Pokud tajný host objevil systémovou chybu, která spadá do Vašeho pracovního ranku, zasaďte se o její odstranění co nejrychleji.

Sledujte pokroky svých lidí, zajímejte se, nenechte věci zapadnout. Možná zjistíte, že některé chyby v servisu vznikají proto, že chybí jednotná pravidla a každý to dělá „po svém“. To je ta nejlepší chvíle začít s vytvářením standardů, které Vám pomohou pokřivené procesy opět narovnat.

Možná Vašim lidem chybí některá z dovedností. I na to existuje řešení. Pozvěte si trenéra (může to být i stejná osoba jako tajný host) a pusťte se směle (ale promyšleně) do vzdělávání.

A až to vše dokončíte, zavolejte svému tajnému hostovi, ať otestuje Vaše služby znova a posoudí pokrok (tedy za předpokladu, že už mezitím „šikovní“ zaměstnanci nevyvěsili jeho jméno i s fotkou v zázemí s výhružným nápisem POZOR tohle je MYSTERY GUEST).

Příspěvek byl publikován v rubrice Host v bavlnce se štítky , , , , , , . Můžete si uložit jeho odkaz mezi své oblíbené záložky.