http://www.personalniserpa.cz/atom.xml Personální šerpa Gabriela Bajerová Zezulová Má studentská cesta k zákaznickému přístupu http://www.personalniserpa.cz/2012/ma-studentska-cesta-k-zakaznickemu-pristupu.html 2012-10-25 Má studentská cesta k zákaznickému přístupu Má studentská cesta k zákaznickému přístupu

Má studentská cesta k zákaznickému přístupu

Na svou první prázdninovou brigádu jsem se těšila. Vždycky se mi líbil svět hotelů. Přišel mi jak barevná mozaika – velké haly, vůně, spousta informací chtivých turistů, usměvavé dámy vedoucí obchodní jednání nad šálkem vonící kávy. Do tohoto světa jsem vstoupila jako snídaňová servírka s pracovní dobou od 6.30 do 14.00.

Všechno bylo nové, trvalo to 3 týdny, bolely mě nohy z běhání po place, klepaly se mi ruce při obsluze a když odešla skupina italských dětí ze snídaní a já dolovala zbytky jídla z nejnemožnějších míst a vzpomínala na Mistra Beana a jeho slavnou tatarákovou scéna, přišlo mi to jako neskutečná dřina.

Bavilo mě ale, že najednou vidím do „zázemí“ a že se stále něco děje. Na bolest nohou jsem zapomněla, nikoho jsem nepolila, dětem jsem odpustila, peníze jsem dostala a tak jsem se do hotelu na brigádu ještě jednou vrátila.

Pak už přišly „klasické“ vysokoškolské brigádky – doplňování mraženého zboží v obchodě a poznatek, že se zaměstnanci se zde zachází podle jakýchsi vlastních pravidel.

Práce v call centru a hovory s krycím názvem průzkum trhu, které končily pochybnou otázkou „jaký je Váš měsíční příjem“ a většinou tak znamenaly telefonistovu smrt, protože dotyčný sluchátko položil (v lepším případě) a v telefonu se ozvalo nespokojené zapraskání jako předzvěst, že si za Vámi za chvíli udělá výlet z vedlejší kanceláře supervizor a s ním dorazí i nekompromisní zpětná vazba, kterou uslyší všichni, aby měla ten správný účinek.

Zpracovávání dat z marketingových průzkumů, která výrobcům prozrazovala, jak je jejich produkt úspěšný a značka známá a jaký šampon/krém/mýdlo dotázaný používá. Během ťukání výsledků do klávesnice se dalo v klidu přemýšlet, jak lze v takovém množství dotazníků zkontrolovat, zda rozhovory opravdu proběhly, když data byla z celé republiky, hodnotitelé byli finančně ohodnoceni podle počtu odevzdaných dotazníků, které navíc skrývaly variantu „dotazovaný/á odpověď neuvedl“, což byla nejčastěji vybíraná možnost. Bylo ale nebezpečné přemýšlet příliš intenzivně, protože díky chvilce nepozornosti se mohl vloudit překlep v číslech a způsobit tak hlubokou statistickou chybu.

Člověk by si řekl, že při úklidu na úřadě jeho zákaznický přístup testován nebude. Omyl. I po pracovní době si chtějí někteří úředníci postěžovat na množství práce a na politickou situaci. Bylo mezi nimi i několik opravdu milých lidí a několik opravdu nemilých, pro které je vstup uklízečky impulzem k línému odsunutí se od stolu a smetení drobků z narychlo snědených rohlíků na zem. Když neuspějete s průpovídkou o „podmetení“ ani s tím, že občasná procházka po chodbě je zdravá, vzdáte to, vše uklidíte, vyluxujete dotyčnému pod nohama a nakloníte se přes něj pro odpadkový koš. Že by to chtělo více asertivity? A nebo budujete vztah?

Trhová restaurace, před několika lety první svého druhu v Praze. Pro českého hosta nevídaná změna systému – nabídka napsaná na skle, objednávka připravená před zraky hosta a zaznamenaná razítkem na konzumační kartu, jídlo, které si host odnáší na tácu sám.

Dnes už běžná záležitost, před několika lety „kosmický talíř“, který přistál poblíž Václavského náměstí. Princip samoobslužné restaurace a dokola se opakující vysvětlování, jak to tady funguje, kdo dostane kartu, co se stane, když se karta ztratí a spousta nepříjemných zákazníků….

Dost!!! Pauza!!! Už nikdy víc, žádné služby…

Nábor lidí ve službách http://www.personalniserpa.cz/2015/nabor.html 2015-10-26 Jak vybírat zaměstnance v oblasti služeb Nábor lidí ve službách

Nábor lidí ve službách

Grand restaurant pana Septima Výběr vhodných zaměstnanců do týmu je často na bedrech personálního (chcete-li jinak HR) oddělení. Co si ale počít, když nikoho takového nemáte a je potřeba začít nabírat?

Nejprve si ujasněte, co pro Vás volná pozice znamená. Berete jí jako nechtěné nepohodlí spojené s pracným sháněním nového zaměstnance? Nebo jako příležitost, jak si najít „jiného“ člověka než byl ten předchozí. Pokud je Vám druhá možnost bližší a jde Vám především o dlouhodobou kvalitu zaměstnanců, je dobré přemýšlet o náboru šířeji a odrazit se od dobré formulace požadavků, která Vám jasně odpoví na otázku, koho hledáte.

Než vůbec budete volnou pozici inzerovat, udělejte si malý brainstorming a popřemýšlejte nad náplní pozice , která se uvolnila a o tom, jaké od ní máte očekávání . Možná zjistíte, že už nutně nepotřebujete, aby měl nováček stejné dovednosti jako jeho předchůdce, protože se náplň pozice změnila. Pak si položte otázku, koho tedy hledáte . Pokud máte popisy práce, mohou Vám poskytnout dobrý start při hledání klíčových kompetencí, který má nový zaměstnanec mít. To vše za předpokladu, že udržujete popisy aktuální.

Popusťte uzdu fantazie a nepřemýšlejte jen o dovednostech a zkušenostech hledaného zaměstnance, ale i o typu jeho osobnosti. Pokud hledáte zaměstnance do služeb, je klíčové se zaměřit na jeho osobnostní charakteristiky , nadšení pro práci ve službách a schopnost pracovat v týmu . S tím je spojené další důležité kritérium – a to do jakého týmu (myšleno složením lidí, jejich zkušenostmi a rolemi) hledáte . A co dovednosti, praxe a znalosti? Slyším jak voláte: „Ty nejsou důležité?“

Jsou, ale ne klíčové. Uvažte, kolik lidí pracujících v českých službách má praxi (dělají to dlouho a dávají Vám to najevo), znalosti a dovednosti a přesto poskytují opravdu mizerný servis. Chybí jim chuť komunikovat s hosty, opravdový zájem o lidi i o branži, služba srdcem, ochota se rozvíjet, inovovat a měnit zaběhnuté postupy. A s takovými lidmi opravdu díru do světa zákaznické věrnosti neuděláte.

„Hire the smile and train the skill“ je heslo americké společnosti NORDSTORM.

Co na něj říkáte?

(Grand restaurant pana Septima, zdroj obrázku ČSFD.cz)

Pozor, byl tu mystery guest… http://www.personalniserpa.cz/2015/tajny-host.html 2015-10-27 Tipy, jak pracovat s výsledky tajné návštěvy/nákupu (mystery visit/shopping), jak je co nejlépe využít a komunikovat zaměstnancům Pozor, byl tu mystery guest…

Pozor, byl tu mystery guest…

Mystery guest Jedna z věcí, kterým se profesně věnuji je, že působím i jako mystery guest. Těmito slovy zakončuji své představování před skupinkou zaměstnanců jednoho malého hotelu, kteří se mnou právě začínají svůj první trénink. Atmosféra v místnosti se náhle změní. Jako kdybych řekla něco hodně nepopulárního, společensky nepřijatelného až zavrženíhodného. Jako třeba to, že jezdím zásadně na červenou, házím odpadky rovnou z okna nebo jím psy.

Ptám se těch s „opravdu znechuceným výrazem“ co se děje a dozvídám se, že i v jejich firmě „řádil jak černá ruka“ mystery guest (rozuměj „tajný host“). A řádil opravdu pořádně, tři přišli o odměny. Zajímám se, jak to probíhalo, tyhle informace pro mě mají cenu zlata. Nastává rozpačité ticho. Prý se o kontrole dozvěděli od nadřízeného. Měli špatný servis a získali málo bodů, takže verdikt byl jasný. Víc toho nevěděli. Od té doby nesnášejí kontroly, nebaví je se usmívat na hosty a pracují jen tak, aby se neřeklo. Takže co z toho plyne, milí nadřízení?

Možná i Vy přemýšlíte o pozvání tajného hosta či zákazníka. Je pravda, že jeho návštěva Vám může přinést zajímavé postřehy a informace. Dokonce Vám i Vašim lidem může znovu otevřít oči překryté nánosem rutiny a denní operativy. Zároveň Vám ale může pořádně zamotat hlavu, demotivovat tým a vzbudit velké vlny vášní, které budete horko těžko uklidňovat.

Nejvíce užitku Vám přinese, pokud budete s výsledky, které od tajného hosta dostanete, zacházet obezřetně a uváženě. Uvědomte si, jak výsledky vnímáte. Čekali jste je? Souhlasíte s nimi? Nebo nesouhlasíte? A proč? Tajný host profesionál by si při své návštěvě měl všímat i drobností, které ale mohou významně ovlivnit výsledný dojem. Kolikátý byl ve frontě? Kolik recepčních/číšník mělo službu? Kolik hostů bylo okolo? Kolik bylo hodin?

Vyždímejte tajného hosta po návštěvě (mystery visit) či nákupu (mystery shopping) jako citrón, ať máte dostatek informací. Nechte si vše vysvětlit na příkladech, abyste bezpečně věděli, co tajný host skutečně viděl a co je jeho interpretace. Jen tak budete dobře připraveni na obranné komentáře a námitky, že výsledek není objektivní, protože: zrovna ten den nepřišel do práce masér, pokladní se udělalo špatně, nešel proud, přijela větší skupina VIP hostů a hlavně běžným hostům se takové situace nestávají a tajný host měl bohužel smůlu.

Poté seznamte s průběhem tajné návštěvy podřízené. Vysvětlete, proč byla uskutečněna, co bylo zjištěno a co z toho plyne. Mluvte o důsledcích pro firmu, pro tým i pro jednotlivce, zmiňte dopad na hosty a na celkový business. Čím konkrétněji informace podáte, tím lépe. Pokud zaměstnanci (v prvním kroku management) vezmou Vaše slova za své, máte vyhráno.

Ptejte se svých lidí na příčiny zjištěných nedostatků, nechte je o nich diskutovat v týmech a navrhnout, jak je odstranit. Nedovolte, aby se výsledek tajné návštěvy zredukoval pouze na předání negativní zpětné vazby, pokud to jde (a vždy se dá nějaká maličkost najít), zmiňte pozitivní postřehy získané od hosta.

Jakmile se začne přehazovat vina za neúspěch mezi týmy a hledat obětní beránek (stádo), či se rozhostí rozpačité ticho doprovázené obracením očí do nebes (a kolektivním zřeknutím se odpovědnosti), rázně zakročte.

Pokud tajný host objevil systémovou chybu, která spadá do Vašeho pracovního ranku, zasaďte se o její odstranění co nejrychleji.

Sledujte pokroky svých lidí, zajímejte se, nenechte věci zapadnout. Možná zjistíte, že některé chyby v servisu vznikají proto, že chybí jednotná pravidla a každý to dělá „po svém“. To je ta nejlepší chvíle začít s vytvářením standardů, které Vám pomohou pokřivené procesy opět narovnat.

Možná Vašim lidem chybí některá z dovedností. I na to existuje řešení. Pozvěte si trenéra (může to být i stejná osoba jako tajný host) a pusťte se směle (ale promyšleně) do vzdělávání.

A až to vše dokončíte, zavolejte svému tajnému hostovi, ať otestuje Vaše služby znova a posoudí pokrok (tedy za předpokladu, že už mezitím „šikovní“ zaměstnanci nevyvěsili jeho jméno i s fotkou v zázemí s výhružným nápisem POZOR tohle je MYSTERY GUEST).

Hledají se osvícené hlavy http://www.personalniserpa.cz/2015/hledaji-osvicene-hlavy.html 2015-10-25 Důvody které mě vedly k založení blogu Host v bavlnce Hledají se osvícené hlavy

Hledají se osvícené hlavy

Oblast služeb a práce s lidmi je mojí vášní, věnuji se jim 8 let. Baví mě podporovat růst lidí, kteří ve službách pracují a rozvíjet jejich osobnostní a profesní kompetence. Miluju vznešeně se tvářící prostředí hotelů, zázemí restaurací a kaváren, voňavé wellness prostory i drobné detaily, které mi mají zpříjemnit nakupování, cvičení či jiné využívané služby. Všechnu svoji práci dělám s nemalým cílem – chci pomoci trvalému růstu úrovně služeb v České republice.

Stále více si uvědomuji, že skvělé služby dělají SPOKOJENÍ LIDÉ – motivovaní , které jejich práce baví , mají dobré zázemí a podporu vedení , dostatek kompetencí a pravomocí , věří ve firemní vizi a jejich srdce hoří pro opravdu kvalitní servis – a OSVÍCENÉ FIRMY. Bohužel jich zatím není mnoho.

Pokud i Vy vnímáte spokojenost zaměstnanců a hostů/klientů jako dvě spojené nádoby, záleží Vám na kvalitě poskytovaných služeb stejně tak jako na Vašich lidech, pak je tento blog určen právě Vám.

Postupně sem budu přidávat:

  • Tipy, jak poskytovat excelentní služby a jak vést zaměstnance k tomu, aby s láskou pečovali o hosty,
  • Inspiraci ze světa hotelnictví, gastra a wellness, která oživí Váš business,
  • Příklady, jak se stát zajímavým a férovým zaměstnavatelem s fungujícím HR, který přitahuje ty správné lidi,
  • Náměty, jak natáhnout barevnou nit vstřícnosti a pro-klientského přístupu napříč Vaší firmou,

Zkrátka vše co potřebujete pro to, aby se Vaše služby leskly jako zlato.